Kupiony sprzęt przestał działać po miesiącu, buty rozkleiły się po dwóch tygodniach, a sprzedawca rozkłada ręce i mówi, że „to nie jego wina”? W takich sytuacjach prawo stoi po stronie kupującego — trzeba tylko wiedzieć, na co dokładnie można się powołać. Od kilku lat przepisy o reklamacjach zmieniły się na korzyść konsumentów, a mimo to wciąż krąży sporo nieaktualnych informacji. Zobacz, jakie masz realne prawa i jak z nich skorzystać, gdy towar okaże się wadliwy.

Niezgodność towaru z umową zamiast rękojmi

Najważniejsza zmiana dotyczy podstawy reklamacji. Od 1 stycznia 2023 roku w relacjach konsument–sprzedawca dawną rękojmię zastąpiło pojęcie niezgodności towaru z umową, uregulowane w ustawie o prawach konsumenta. To na tej podstawie kupujący reklamuje dziś wadliwy produkt, kierując zgłoszenie zawsze do sprzedawcy, a nie do producenta.

Rękojmia nie zniknęła całkowicie — wciąż obowiązuje w transakcjach między firmami oraz między osobami prywatnymi, na zasadach Kodeksu cywilnego. Dla zwykłego konsumenta kupującego w sklepie liczy się jednak nowy tryb, który jest dla niego korzystniejszy i jaśniej opisuje kolejność żądań.

Czego możesz się domagać i w jakiej kolejności

Nowe przepisy porządkują to, o co konsument może wystąpić. W pierwszej kolejności można żądać naprawy albo wymiany towaru, a wybór między nimi należy do kupującego. Dopiero gdy te rozwiązania zawiodą, otwiera się droga do pieniędzy. Warto znać całą ścieżkę:

• naprawa lub wymiana — pierwszy krok, którego koszty w całości ponosi sprzedawca,
• obniżenie ceny — gdy naprawa czy wymiana są niemożliwe, nadmiernie kosztowne albo się nie powiodły,
• odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy — gdy niezgodność jest istotna,
• koszty przesyłki, robocizny i materiałów — obciążają sprzedawcę, a nie kupującego.

Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie niż żądane, ale tylko wtedy, gdy spełnienie prośby konsumenta jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów. Przy istotnej wadzie kupujący może od razu żądać zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny.

Ważne terminy i dowód zakupu

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od jego wydania, a w przypadku nieruchomości przez pięć lat. Ma też obowiązek ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni — jeśli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamację przyjął. To silny argument, gdy sprzedawca zwleka z odpowiedzią.

Wbrew obiegowej opinii do reklamacji nie jest potrzebny paragon. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia zgłoszenia od okazania paragonu fiskalnego — wystarczy dowolny dowód zakupu, na przykład potwierdzenie płatności kartą czy wyciąg z konta. Przez znaczną część okresu odpowiedzialności to sprzedawca musi wykazać, że wada nie istniała w chwili wydania towaru, a nie kupujący.

Reklamacja a gwarancja — to nie to samo

Konsumenci często mylą reklamację u sprzedawcy z gwarancją, a to dwie różne rzeczy. Reklamacja z tytułu niezgodności z umową wynika z ustawy i przysługuje zawsze, niezależnie od tego, czy udzielono gwarancji. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie, najczęściej producenta, którego zakres i czas określa dokument gwarancyjny.

To konsument decyduje, z której drogi skorzystać, i sprzedawca nie może mu tego narzucić. Gwarancja bywa przydatna zwłaszcza wtedy, gdy jej okres jest dłuższy niż ustawowe dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy. Robiąc zakupy, zwłaszcza przez internet, warto znać obie ścieżki — o bezpiecznym kupowaniu w sieci piszemy w tekście o bezpiecznych zakupach online.

Powyższy tekst ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W skomplikowanych sprawach warto skonsultować się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów albo z prawnikiem.

Najczęściej zadawane pytania

Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?

Nie. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od paragonu fiskalnego. Wystarczy inny dowód zawarcia umowy, na przykład potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta albo potwierdzenie zamówienia. Paragon jest tylko jednym z możliwych dowodów zakupu.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli w tym terminie nie udzieli odpowiedzi, uznaje się, że reklamację przyjął. Dlatego warto składać zgłoszenie w formie, która pozwala udowodnić datę, na przykład pisemnie lub mailowo.

Jak długo można reklamować towar?

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od jego wydania, a w przypadku nieruchomości przez pięć lat. Reklamację najlepiej złożyć niezwłocznie po wykryciu wady, zachowując dowód zakupu i opisując problem.